Çalışma hayatımın belki de en zor dönemleri tüccar zihniyeti ile otel işleten otel sahiplerine Otelcilikte Kurumsallığın ve Profesyonelliğin önemini anlatmaya çalışmakla geçti.Bu tarz otel sahipleri hiçbir zaman yüksek karlılığı sağlayan ve otellerin en önemli gelir arttırıcı bölümleri olan “Customer Relationship Management,Guest Satisfaction, PR Public Relations Management, Budget (Otel bütçesi), Sales & Marketing (Satış Pazarlama), Front Office (Ön Büro), Revenue (Gelirler), Human Resources Management (İnsan Kaynakları Yönetimi), Accounting (Muhasebe), Purchaising vb…otel departmanlarını benimsemediler yada anlamak istemediler.
Bir çok yönetici arkadaşım gibi bende bu zihniyete sahip otellerde yöneticilik yaptığım dönemde çok yıprandım ve kısa sürede yollarımız işletme sahibi ile ayrıldı. Fakat yıllar geçmesine rağmen ayrıldığımız işletme sahipleri nerede yanlış yaptıklarını sorgulamamış olacaklar ki; hala aynı tesislerinde boyları kısa kaldılar. Çok merak ediyorum .Bu yatırımcılar Acaba “zincirler büyürken biz niçin aynı yerimizde sayıyoruz ?” diye kendilerine hiç soruyorlar mı?
Satış ve Pazarlama faaliyetlerinin özelliklede Satış Kanallarının web tabanlı yapıldığı , sunulan hizmet kalitesinde maksimum faydayı sağlamak için hizmet kalitesinin her gün geliştirildiği günümüzde kurumsallıktan uzak, gelen misafire minibarsız oda satılan,online satış kanallarını kullanmaktan bir haber, otelin operasyonel anlamda hayati damarları olan departmanları bilerek ve isteyerek oluşturmayan,oda servisinden içki istendiğinde “efendim kasamızda para yok siz para verin alalım” mantığı ile hizmet veren,jenaratörü olmadığı için misafirleri üç saat boyunca karanlıkta mağdur bırakılan,Ruhsatı ve Turizm işletme belgesi olmayan sahte beş yıldızlı tesisleri görmek inanın turizm sektörü adına insana saç baş yolduruyor.
İnsana hizmet etmeyi benimsememiş,kalite hedefi olmayan,kısa vadeli karlar peşinde günü kurtarma telaşı içinde olan dahi bu nedenle hesapları sanal olarak şişiren,Uluslararası rekabetin gerektirdiği koşulları sağlamayan işletmeler zaman içerisinde misafire hizmette yüksek kaliteyi sağlayan ve markalaşan tesislerin karşısında yok olmaya mahkum olacaklarının farkında bile değiller.
En ünlü Otel zinciri markaları dahi bu riskleri taşıyor...
Bir Hilton’un kalite standardını koruyamadığında markanın kaybedeceği itibarı düşünebiliyor musunuz? Bununla birlikte hiçbir markada kendi ismine zarar verecek uygulamaların altına imza atan bir tesiste kendi markasının kullanılmasına izin vermez. Doğal olarak kaliteli hizmet sunmayı hedeflemeyen bir tesiste Genel Müdür doğal olarak ya eyvallahçı olmak zorunda kalır yada ayrılmak.
Kısacası “Genel Müdür olmak ya da Genel Müdür olamamak işte bütün mesele bu.” Böyle bir tesiste Profesyonel hareket edemeyeceğiniz için Genel Müdür olmanızda bir şey ifade etmeyecektir. Aldığınız kararlar havada kalır.Çalışanlar size saygı göstermezler.Dirayetli bir Genel Müdürseniz büyük bir sinir harbi başlar.Alır gider…
Ve en sonunda sinirler yıpranır...
Mal sahibi siz olmadığınız için yeni kariyer olanaklarını değerlendirmek zorunda kalırsınız.İşletme sahibi ise otelini bildiği gibi kafasına göre yönetir.Gün Gelir bu otel niçin dolmuyor diye sızlanır.Gün gelir Misafir memnuniyetsizliği dağ olur yağar.Gün gelir markanın isim hakkı gider..
Bunlar hep bir süreçtir aslında...
Sonuç olarak sürekli personel değiştiren personel devir hızı yüksek bir tesis,yanlış uygulamalar ile misafir memnuniyetsizliğinin tavan yaptığı bir ortam, dolulukların düşük seyrettiği misafir sürekliliğinin sağlanamadığı dolayısı ile hedeflenen fakat ulaşılamayan budget rakamları ve kar oranları karşımıza çıkar.
Yani Başarısızlık…
Peki fatura kime kesilecektir?
Fatura elbette günü kurtarmak adına,yevmiye yazsın diye her şeye eyvallah eden Genel Müdüre çıkarılacaktır.
Buyurun size mükemmel bir başarısızlık hikayesi.
Hiçbir Genel Müdür dostumun başarısızlığa mahkum edilmemesi dileklerimle..
Sevgiyle kalın,
Turgay Genç
YORUMLAR